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你的餐厅菜品平庸服务随便,满是问题还想抓住回头客?
http://www.zgmclm.com | 时间:2018-05-07 12:41:35  字体设置:

餐厅开张三个月,生意火爆,天天排队;但是渐渐地,客流越来越少,座位总是坐不满。

在新鲜感的刺激过后,人们为什么不愿意再次光顾你的餐厅呢?


发现隐藏在餐厅角落的问题

顾客不愿意再次光顾一家餐厅,也就意味着对餐厅不够满意。

具体到每家餐厅来说,顾客满意度不佳的原因不尽相同。根据调查,菜品质量 是最重要的,但是服务和环境却能在很大程度上影响了顾客再次消费的欲望。

餐厅店长应该如何练就一双“火眼金睛”,发现餐厅的问题呢?


1、从走动式管理中发现问题

顾客对餐厅喜欢也好,讨厌也好,都源于门店这块封闭的空间,因此所有可能存在的问题都隐藏在餐厅门店的边边角角 。亲眼所见是最为直观的发现问题的方式,所以店长每天要做的就是“走动式管理”,到餐厅各个角落和员工之中,去观察、去发现。

店长坚持走在营业第一线,能最直观地看到餐厅员工的工作态度、工作效率、精神面貌等服务相关的问题,以及餐厅运营中不合理的流程设计,还有环境与设备的问题。同时又能与客人面对面交流,听取客人对餐厅的看法和建议。


2、在体验餐厅中发现问题

如果说“走动式管理”是站在管理者的角度去发现问题,那么从顾客角度 去发现问题也是必不可少的。店长也要时常扮演“顾客”的角色,去体验自己餐厅的产品质量和服务过程。从中可以发现产品质量是不是有下降,用餐过程是不是有服务质量有下降。及时发现,及时给于补救,修复,处理,将问题制止在萌芽状态,不会影响客人。


3、从顾客问卷调查中发现问题

不少顾客并不喜欢就餐过程中被打扰,因此店长直接询问顾客并不是一直都能适用的。此时,店长可以选择发放问卷调查的形式,发现顾客对产品的满意度达到什么程度?顾客不喜欢哪些方面的服务?什么是顾客普遍抱怨的?顾客对改进服务提出了什么样的建议?

做出改善

找出餐厅的实际问题之后,就到了改进的环节。当然,问题不同,对策也不同,幸福君在这里列举几点常见的改善措施,给大家提供一点参考~


1、定义顾客服务的细节

加强一线员工的指导与培训.一线员工的行为对顾客的感受影响是非常之大的,他们在顾客心中留下的印象也将是非常深刻的。因此,对一线员工的培训,要对员工的外表、提供服务时的态度、行为、语言和效率的使用进行指导;也要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力,对顾客来说“员工就代表餐厅“,“员工就是餐厅的品牌”。

2、管理顾客期望值

顾客在餐厅消费时,会根据人均消费、装修环境、所处商圈地段等因素,来“擅自”对餐厅提出一定的期待。如果一家客单价50元以下的餐厅能提供整洁清爽的台面或者随叫随到的服务,就会超出顾客预期的期待值,从而吸引顾客多次前来消费。

3、目视的管理

对顾客能看到的物品设施进行目视的管理。如餐厅的内部环境、外围环境、店内物品设施的陈列摆放、员工的仪容仪表、精神状态、员工制服、餐厅气氛……给客人一个良好餐厅形象。


4、积极应对顾客投诉

知道什么方面需要提高,顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择餐厅的时代,顾客对餐厅的态度决定着餐厅的兴衰成败。做为餐厅的店长要亲自参与顾客服务,并处理顾客的抱怨信或抱怨电话。


开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍;而流失一个老顾客的损失,只有争取10个新顾客才能弥补。“千人一次”和“一人千次”显然是后者更有利于餐厅的持久发展,而为了让回头客源源不断,店长时刻都要。

来源:幸福餐饮人


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